Danas je više nego ikada važno osvijestiti činjenicu da u kompanijama kod nas ali i u svijetu, rastu fiksni troškovi, a unutar njih veliki dio zauzimaju troškovi tkz. pomoćnih službi ili službi potpore kao što su odjel za ljudske potencijale, računovodstvo i financije, nabava, kontroling, odnosi sa javnošću, pravna služba, compliance i isl.
Dvije su glavne karakteristike ovih troškova – osim što su fiksni po svojoj prirodi što znači da ne ovise o razini prodaje ili proizvodnje (tkz. hladni pogon), njihova se opravdanost najčešće ne može vrednovati kroz postignute rezultate na tržištu (barem ne direktno i jednostavno). No, to ne znači da ne možemo znati da li je ulaganje u takve troškove opravdano. Dapače!
Tri su glavna pokazatelja od kojih možemo krenuti u analizu ulaganja u rad potpornih službi: produktivnost, efikasnost i efektivnost. Sva tri pokazatelja pokazuju različite stvari i stoga ih treba različito i promatrati.
Produktivnost pokazuje brzinu rada ili dovršenja zadatka.
Efikasnost je ostvarivanje nekog ekonomskog cilja uz minimum troškova i napora ili ostvarenje maksimuma uz postojeće resurse. To znači raditi stvari na pravi način.
Logično je postaviti pitanje da li je moguće biti produktivan i učinkovit u isto vrijeme? Odgovor leži u dobrom razumijevanju zadatka.
Ako se radi o zadatku koji se rutinski i jednoobrazno ponavlja, onda je važniji pokazatelj produktivnosti zbog činjenice da je to isti proces iznova i iznova, s istim oblicima i dokumentacijom koji se moraju svaki put ispuniti.
Na primjer: obrada elektronski zaprimljenih narudžbi od kupca trebala bi biti automatizirana bez velikih smetnji. U tom slučaju, djelatnicima se može mjeriti produktivnost, a KPI za voditelja tog odjela može biti usmjeren na osiguranje nesmetanog sustava za obradu narudžbi. To znači briga o čistoći šifarnika kupaca, proizvoda i održavanje IT sustava.
Ako se pak radi o zadatku koji je složeniji i nije jednoobrazan, važniji pokazatelj je efikasnost. Takvi zadaci zahtijevaju više vremena i višu razinu koncentracije. Kvaliteta tu nadmašuje količinu, ali i ovdje svakako postoji rok.
Na primjer: pravna služba izrađuje složene unikatne ugovore sa klijentima za velike dugotrajne projekte koji sa velikom količinom detaljno razrađenih uvjeta i klauzula. Ovdje kvaliteta sigurno nadmašuje količinu. KPI kojim se mjeri uspješnost ovih zadataka može biti broj dobivenih sudskih sporova ili odšteta u slučaju spora.
Sada je pravi trenutak da u priču uključimo i treću temu: efektivnost.
Efektivnost je odnos između postignutog rezultata u odnosu na postavljeni cilj. To znači raditi prave stvari, odabrati prave ciljeve. Da bismo postali efektivni, potrebno je uložiti resurse, isprobavati različita rješenja dok ne pronađemo ono pravo. Iz tog razloga sustav može biti efektivan, a da ne bude efikasan.
U praksi su sve opcije moguće – ponekad djelatnici rade efikasno, no stvari i usluge koje su neželjene ili nepotrebne.
Na primjer: djelatnici u IT sektoru u suradnji sa odjelom kontrolinga i uz suglasnost menadžmenta 6 mjeseci rade na izgradnji novog in-house custom-made BI sustava za podršku kontrolingu. Međutim, zbog netransparentne komunikacije sa upravom na razini grupacije, nisu bili upoznati sa činjenicom da je upravo na razini grupacije – u planu kupnja novog ERP-a sa integriranim BI rješenjem za podršku kontrolingu. Njihov polugodišnji napor iznad uobičajenog i velika količina sati izvan radnog vremena u potpunosti će biti neiskorišteni. Koji bi KPI bio adekvatan da procijeni rezultat rada IT sektora? Dobro pitanje!
Ponekad djelatnici rade prave stvari, no potpuno su krivo organizirani i loše vođeni.
Na primjer: kako bi se što više približili svojim klijentima, poduzeće osniva odjel za reklamacije. Djelatnici su visoko motivirani. Naime, ključni pokazatelj kojim se mjeri rezultat njihova rada i o kojem ovisi njihova plaća je – broj odrađenih pritužbi! Rezultat je – prosječno vrijeme komunikacije sa jednim kupcem – 3 minute. Nije potrebno dodatno objašnjavati na koji se način rješavaju prispjele reklamacije i kakav je dugoročni učinak.
Na kraju možemo spomenuti i najgoru mogućnost – da se radi jako produktivno, ali neefikasno i potpuno neefektivno!
Na primjer: strateški cilj kompanije je u iduće tri godine zamijeniti 90% postojećih dobavljača odnosno pronaći manji broj novih koji nude kvalitetnije i/ili cjenovno prihvatljivije proizvode. Međutim, kontrolerska analiza procesa u odjelu nabave pokazuje da prosječni djelatnik radi sa punih 97% svojih kapaciteta, a od toga 40% njegovih aktivnosti vezano je uz dnevnu operativnu komunikaciju sa 280 postojećih dobavljača, 23% aktivnosti je vezano uz pregovaranje o novim ugovorima sa postojećim dobavljačima, 19% vremena odlazi na otkazivanje narudžbi i reklamacije, 13% vremena troši se na ostale administrativne poslove, a samo je 2% vremena utrošeno na aktivnosti koje su usmjerene na ispunjavanje strateškog cilja odnosno traženje novih dobavljača. Jasno je da se strateški cilj ne može ispuniti, i to vidimo već danas!
U praksi češće možemo vidjeti postizanje efikasnosti nego efektivnosti, što u konačnici znači puno truda za malo koristi. Zašto je tome tako?
Postizanje efektivnosti podrazumijeva smisleni plan, razrađenu strategiju, spremnost na stalne promjene. A puno je lakše je žrtvovati napredak, nego se zbog promjena stalno boriti sa otporom (zaposlenika). Lakše je ostvarivati uspjehe na dah, nego forsirati efektivnost koja će se uspjehom pokazati tek u budućnosti. A od svega je najlakše održavati produktivnost bez poveznice sa efikasnošću i efektivnošću. Svi tako najlakše vide kako puno radimo i to bi trebalo biti dovoljno! Nažalost, za međunarodnu konkurentnost, potpuno je nebitno koliko radite, vidi se samo što i kako.
Pravi posao managera je definirati strateške ciljeve i put njihova ispunjenja te pronaći dobar balans između produktivnosti, efikasnosti i efektivnosti. Pravi posao kontrolinga je pratiti sve te tri stvari, dogovoriti holističke mjerne jedinice za uspjeh i sve navedeno jasno i transparentno iskomunicirati sa zaposlenicima.
Želite li dovući vodu na svoj mlin, nema prečica, nema slučajnosti i nema uspjeha preko noći. Preispitujte strategiju, testirajte taktiku, postavite prave mjerne jedinice za uspjeh, motivirajte i nagrađujte postignuće svojih zaposlenika (i u potpornim službama, ne samo u prodaji!) i niti jedno tržište neće vam biti zatvoreno.
